Clínicas são antes de tudo empresas, e como tais enfrentam uma série de desafios de gestão. O no-show de pacientes é um deles, com impacto financeiro, administrativo e operacional direto sobre a instituição.

Infelizmente, muitos pacientes não têm noção da dimensão desse problema e deixam de comparecer às consultas previamente agendadas sem sequer avisar, ou mesmo remarcar o atendimento.

Mas, afinal, você sabe por que isso acontece? Conheça neste post os 3 principais motivos para ausências em consultas médicas e o que pode ser feito para evitá-las.

Qual o impacto do no-show de pacientes para as instituições de saúde?

Um grande número de pacientes deixa de comparecer às consultas marcadas sem perceber o real impacto que essa ausência tem sobre as instituições. Reduzir os índices de faltas é, sem dúvidas, um dos maiores desafios da gestão de uma clínica.

Quando um paciente falta a uma consulta agendada, ele não só prejudica outros pacientes, que poderiam ter sido atendidos naquele horário, como também o próprio médico e a instituição, que ficam com um horário ocioso na agenda.

Como o no-show de pacientes é mais frequente do que se imagina, os diversos buracos na agenda de atendimento da clínica ou hospital representam prejuízo financeiro para a instituição. Mas afinal, qual é o motivo dessas ausências? A solução para o problema passa, necessariamente, por identificar e conhecer essas causas.

Quais são as 3 maiores razões para o no-show de pacientes?

A verdade é que as causas para um paciente faltar a uma consulta são as mais diversas possíveis, variando da falta de organização pessoal ao tempo de espera pela consulta. É importante analisar esses motivos e entender o nível de responsabilidade da clínica em cada um deles, de forma a poder elaborar estratégias para evitar o problema.

Dentre as causas mais frequentes para o no-show de pacientes, destacamos algumas a seguir.

1. Esquecimento

Muitos pacientes faltam às consultas sem nenhuma razão concreta, mas apenas por esquecimento mesmo. Isso acontece especialmente quando o compromisso foi agendado com muita antecedência.

Há aqueles que simplesmente apagam da memória e outros que se lembram em cima da hora, quando já não dá tempo de comparecer. Há também o paciente que é desorganizado e agenda mais de um compromisso para o mesmo horário e, quando percebe, opta por não ir à consulta. Outra razão para isso é a impunidade, já que muitos pacientes não têm consciência do impacto do no-show em uma clínica.

2. Imprevisto

Dentre os motivos de ausência de pacientes, o imprevisto é o mais difícil de combater, já que não há como antecipar essa situação. Por outro lado, é também o mais compreensível.

Se um paciente tem a intenção de comparecer mas algo inesperado, fora do seu controle, o impede de ir, podemos dizer que o motivo do no-show foi um imprevisto. As ocorrências mais comuns são: problemas no trânsito, chuva forte, doença (própria ou de um familiar), impossibilidade de deixar os filhos com alguém e demandas urgentes de trabalho.

Nesses casos, o melhor a fazer é orientar os pacientes a entrar em contato o quanto antes para avisar, e tentar adiantar as próximas consultas para minimizar o prejuízo.

3. Baixa qualidade do atendimento no agendamento

Nem todos os motivos para o no-show são de responsabilidade dos pacientes. Em alguns casos, é a conduta da instituição que favorece essa prática. Inclusive, a qualidade do atendimento no momento do agendamento da consulta tem relação direta com o índice de no-show de pacientes.

A falta de clareza e objetividade do atendente, interrupções na ligação, ruídos de comunicação, dentre outros fatores, podem levar o paciente a anotar o dia ou horário errado. O próprio recepcionista também pode se confundir.

Por outro lado, se é hábito da clínica marcar pacientes em sequência, esquecendo de considerar um intervalo entre as consultas, é natural que o médico atrase os atendimentos, gerando outro motivo para as ausências.

Salas de espera lotadas costumam afastar os pacientes. Alguns simplesmente cansam de esperar e vão embora; outros, quando percebem que não vai dar tempo de encaixar todos os seus compromissos no dia e sabem que aquele médico costuma atrasar muito, nem comparecem.

Como resolver o problema?

Agora que você já sabe as principais razões que levam os pacientes a deixar de comparecer a uma consulta previamente agendada, vamos a algumas dicas do que pode ser feito para minimizar esse problema.

Meça a taxa de ausência

Como já mencionamos, é importante avaliar o índice de ausências e os motivos pelos quais elas acontecem. Por isso, entre em contato com os faltosos e questione o motivo. Estabeleça uma relação entre a antecedência do agendamento e as faltas, observe se há datas ou épocas em que o problema é mais frequente, verifique se há atrasos nas consultas etc.

Envie lembretes para confirmação de presença

Essa é uma das maneiras mais eficazes de reduzir o no-show de pacientes, especialmente aqueles causados por esquecimento. Uma pesquisa realizada nos Estados Unidos revelou que apenas 4% dos pacientes faltaram às consultas quando confirmações foram enviadas por SMS.

Aposte na tecnologia

Já vimos que a confirmação da consulta é fundamental, mas efetuar tantas ligações telefônicas toma muito tempo e gera custos significativos para a instituição. Por isso, contar com a tecnologia para automatizar esse processo é essencial. Existem atualmente no mercado soluções de confirmação que empregam diversos canais como: URAs telefônicas, e-mails, SMS e até mesmo robôs de software que fazem ligações para pacientes. No entanto, o canal que apresenta a maior taxa de aderência e é sucesso absoluto entre os pacientes é o Whatsapp. Conheça nossa solução, homologada pelo Facebook, clicando aqui.

Invista na qualidade do atendimento

Por fim, a qualidade do atendimento é primordial, seja de forma presencial ou digital. A abordagem do atendente pode evitar algumas ausências. Veja algumas dicas:

• deixe clara a política de cancelamentos;
• no momento do agendamento, verifique se o paciente já tem algum compromisso marcado para outras datas;
• ao final da ligação, repita mais uma vez a data, dia da semana e horário da consulta, além de pedir que qualquer imprevisto seja avisado;
• faça um controle da agenda, evitando sobreposição de horários (também conhecido como overbooking) e atrasos nos atendimentos;
• ofereça um canal de autoagendamento online.

Sem dúvida, a tecnologia é uma grande aliada no combate ao no-show de pacientes. As ferramentas disponíveis possibilitam a automação de processos, envio de confirmações automáticas, lembretes, controle mais efetivo da agenda, integração com softwares de gestão e CRM, entre outras funcionalidades que otimizam a gestão da presença de pacientes nas clínicas e hospitais.

Como anda o índice de no-show na sua clínica ou hospital e o que você tem feito a respeito? Deixe seu comentário contando a sua experiência!